Flug überbucht

Connaissez vos droits de passager, si votre avion a été overbooké

La surréservation est une pratique courante dans le secteur de l’aviation aujourd’hui. Les compagnies aériennes surbookent généralement un vol (en vendant plus de sièges que ceux qui sont disponibles) pour dédommager les passagers qui ne se présentent pas le jour du vol. Toutefois, cette pratique pose un problème pour les passagers des vols où il n’y a pas assez de passagers qui ne se présentent pas. Dans ce cas, il se peut qu’il n’y ait pas assez de sièges disponibles, même si la réservation a été correctement effectuée et confirmée.

Questions et réponses (FAQ)

Quels sont mes droits en cas de surréservation de vols ?

Dans ce cas, les compagnies aériennes offrent généralement une compensation sous forme de bons, de surclassement, de points ou d’argent liquide aux passagers qui acceptent de renoncer volontairement à leur siège et de prendre un vol plus tard. Un tel cas est considéré comme un « refus d’embarquement volontaire ». Par conséquent, un passager qui renonce volontairement à son vol ne pourra pas bénéficier d’une compensation de la part de la compagnie aérienne.

Si aucun passager n’abandonne volontairement sa place sur le vol surréservé, la compagnie aérienne sera obligée de renvoyer certains passagers sur un vol ultérieur. Ces cas de surréservation sont appelés « refus d’embarquement involontaire », ce qui donne droit à une compensation pour refus d’embarquement si le vol relève de la juridiction de l’UE.

Plus précisément, en vertu du règlement (CE) n° 261/2004 relatif aux droits des passagers, tout passager refusé involontairement à l’embarquement sur un vol surréservé au départ d’un aéroport de l’UE, quelle que soit la compagnie aérienne ou la destination, peut prétendre à une indemnisation de la compagnie aérienne. En outre, les passagers surréservés sur des vols à l’arrivée dans l’UE exploités par un transporteur de l’UE peuvent également bénéficier d’une indemnisation.

Ce règlement établit également des lignes directrices pour les indemnisations en cas de retard ou d’annulation d’un vol, ainsi que pour les refus d’embarquement et les correspondances manquées. Dans ces cas, un délai minimum de 3 heures est nécessaire pour déclencher le versement des remboursements. Toutefois, en cas de refus d’embarquement involontaire dû à une surréservation, le passager est automatiquement éligible à une indemnisation de la compagnie aérienne et celle-ci est toujours obligée de fournir un autre mode de transport ou de rembourser le billet.

Être évincé de son vol est, au mieux, imprévu et désagréable.

Que dois-je faire si mon vol est surréservé ?

  1. Rendez-vous au guichet de la compagnie aérienne en question. C’est là que vous serez généralement informé des vols de remplacement. Les compagnies aériennes sont tenues de trouver une solution satisfaisante.
  2. Pour pouvoir déposer une demande d’indemnisation valable auprès de la compagnie aérienne, vous devez vous assurer que vous avez une preuve écrite du refus d’embarquement. Il peut s’agir de vos nouvelles cartes d’embarquement, si elles ont été imprimées, ou de vos reçus de bagages. En outre, vous pouvez demander au personnel de la compagnie aérienne de mettre par écrit votre situation.
  3. Si vous avez eu besoin de nourriture, de logement ou de transport, par exemple d’un taxi, il est de la plus haute importance de conserver tous les reçus pour vous assurer d’être indemnisé par la compagnie aérienne.
  4. Demandez-vous ensuite si vous êtes en mesure de faire valoir vos droits de passager auprès de la compagnie aérienne ou de l’organisateur du voyage. N’oubliez pas que le délai de trois ans pour présenter une demande d’indemnisation ne s’applique qu’aux compagnies aériennes – vous devrez contacter un voyagiste dans un délai d’un mois.

Ai-je droit à une indemnisation de la compagnie aérienne en cas de refus d’embarquement involontaire ?

Le règlement (CE) n° 261/2004 de l’UE prévoit qu’une indemnisation pouvant aller jusqu’à 600 euros est due aux passagers qui se sont vu refuser involontairement l’embarquement dans un aéroport de l’UE, quelle que soit la compagnie aérienne ou la destination. Une indemnisation pour refus d’embarquement involontaire est également due aux passagers de vols partant d’une destination en dehors de l’UE vers une destination au sein de l’UE, pour autant que ces vols soient exploités par un transporteur de l’UE.

Outre les surréservations, le règlement couvre également les indemnisations en cas de retard ou d’annulation de vol et les indemnisations en cas de correspondance manquée. Indemnisation en cas de retard d’un vol

En cas de refus d’embarquement involontaire pour cause de surréservation, les passagers ont automatiquement droit à une compensation de la compagnie aérienne. En outre, la compagnie aérienne doit proposer une autre option de transport ou rembourser le prix du billet d’avion.

Exceptions :

Les passagers refusés à l’embarquement parce qu’ils voyagent avec des documents de voyage non valides (ou sans visa valide) ne pourront pas bénéficier d’un remboursement pour surréservation.

Quelles sont mes options en cas de surréservation d’un vol ?

Le refus d’embarquement et la supplantation d’un vol surréservé ne sont bien sûr pas des options à prendre à la légère. La compagnie aérienne doit vous dédommager. Tout d’abord, la compagnie aérienne doit vous rembourser votre billet non utilisé, y compris toutes les taxes et tous les frais. Ensuite, la compagnie aérienne doit vous proposer un réacheminement (un autre vol) le plus rapidement possible ou à une heure qui vous convient. Toutefois, votre compagnie aérienne a le droit d’attendre jusqu’à ce qu’elle trouve un vol avec des sièges disponibles. Pendant que vous attendez sur votre vol de remplacement, la compagnie aérienne doit vous fournir des repas et des rafraîchissements, un hébergement à l’hôtel (si une nuitée est nécessaire), le transport entre l’hôtel et l’aéroport, et deux appels téléphoniques (ou des courriels ou des fax).

Quelqu’un s’occupera-t-il de moi en cas de surréservation ?

Oui, quelqu’un s’occupera de moi en cas de surréservation. Tout passager affecté par un vol surréservé a droit à une assistance adéquate. Comme mentionné ci-dessus, cela comprend des repas et des rafraîchissements gratuits ainsi que deux appels téléphoniques, des courriels ou des télécopies, l’hébergement et le transport entre l’aéroport et votre hôtel. Si vous devez attendre plusieurs jours sur votre vol de remplacement, la compagnie aérienne doit payer votre hébergement pour ces nuits.

Qui a droit à une indemnisation lors d’un voyage d’affaires ?

Vous êtes en voyage d’affaires et votre compagnie a payé le vol. Votre vol répond aux exigences du règlement (CE) n° 261/2004 en matière de demande d’indemnisation. Qui a droit à l’indemnisation ?

Conformément au règlement (CE) n° 261/2004, le demandeur et le requérant sont toujours le passager aérien.

Cela signifie que le passager aérien doit créer et soumettre la demande d’indemnisation via refund.me et, en premier lieu, a le droit de recevoir l’indemnisation, puisqu’il ou elle a dû supporter seul(e) les désagréments causés, par exemple, par un vol retardé. Le règlement (CE) n° 261/2004 ne donne pas plus de détails à ce sujet.

En fin de compte, la question de savoir si vous devez ou non remettre l’indemnité à votre employeur peut être réglée dans votre contrat de travail.

Ici, ni le règlement européen 261/2004 ni le refund.me ne sont applicables, mais seulement la relation « bilatérale » entre l’employé (passager aérien) et l’employeur (payeur du billet).

Pourquoi ma demande est-elle toujours en suspens si j’ai voyagé avec d’autres personnes ?

C’est une très bonne question et, en fait, le « grand mystère du traitement des demandes de remboursement ».

Il n’y a pas d’explication rationnelle à cela.

Toutefois, cela montre que les compagnies aériennes et les tribunaux n’organisent toujours pas leur travail de la manière la plus efficace (par exemple, un autre membre du personnel d’un service de traitement des demandes statue sur deux demandes pour le même vol. En raison de l’existence de vastes zones d’ombre, notamment en ce qui concerne la TVA, les circonstances dites extraordinaires, il peut arriver que ces deux demandes donnent lieu à un verdict final différent à des moments très différents.) Mais restez détendus : le système ABL détecte automatiquement ces incohérences et l’équipe de règlement de refund.me s’efforce de résoudre ces situations le plus rapidement possible.

Comment se déroule la procédure ?

Si vous avez été affecté par une correspondance manquée et que vous souhaitez déposer une demande d’indemnisation pour vol manqué à l’aide de refund.me, veuillez suivre les étapes suivantes :

Saisissez les données relatives à votre vol de correspondance manqué dans le calculateur de demande qui se trouve sur notre site web.
Vous serez immédiatement informé du montant qui vous est dû.

Signez ensuite une procuration et nous nous occuperons du reste en votre nom.

Nous prendrons contact avec la compagnie aérienne en question. Si la compagnie aérienne refuse de vous verser une indemnisation pour votre correspondance manquée, nous porterons la plainte devant les tribunaux, sans frais supplémentaires pour vous. Notre réseau européen d’avocats spécialisés dans les droits des passagers a fait ses preuves en matière d’indemnisation pour les correspondances manquées.

Une fois que la compagnie aérienne a versé l’indemnisation de votre vol, nous conservons notre commission* de 29 % (= 25 % de frais de réussite plus 19 % de TVA) et transférons votre argent directement sur votre compte bancaire !

Vérifier l'éligibilité de votre vol gratuitement

Aucun risque juridique pour vous:
Pas de gains, pas de frais.

NOTE : Nous vérifions d'abord chaque nouveau cas au regard du droit de l'UE. Si le résultat n'est pas positif, nous vérifions également selon les lois sur le droit des vols de passagers de Canada, Inde, Turquie, Ukraine.