Droits des passagers aériens dans l’UE

Droits de vol dans l’UE pour les voyageurs

Les droits des passagers aériens et les obligations des compagnies aériennes sont stipulés dans le règlement européen 261/2004. Le Parlement européen et le Conseil européen ont défini les cas dans lesquels les compagnies aériennes sont tenues de verser une compensation ou de fournir des services aux passagers.

Pour quels vols l’UE 261/2004 s’applique-t-elle ?

Les droits des passagers européens s’appliquent à tous les vols qui commencent à l’intérieur de l’UE, ainsi qu’aux vols qui atterrissent dans l’UE, à condition que la compagnie aérienne exploitante soit un transporteur établi dans l’UE. Le règlement s’applique aux vols réguliers, aux vols charters et aux vols à bas prix. L’UE 261/2004 est également soumise à des restrictions en Islande, en Norvège et en Suisse.

Quelles sont les exceptions au règlement ?

Les passagers ont droit à une indemnisation lorsque les irrégularités de temps sont causées par des circonstances qui relèvent de la responsabilité de la compagnie aérienne. En revanche, si des « circonstances extraordinaires » échappant au contrôle de la compagnie aérienne surviennent, les obligations de la compagnie aérienne sont limitées. Ces circonstances comprennent les conditions météorologiques extrêmes, les nuages de cendres et les grèves.

La définition des circonstances exceptionnelles dans le règlement européen 261/2004 est toutefois généralisée et laisse une marge d’interprétation. Par exemple, dans un arrêt historique rendu en 2015, la Cour européenne de justice a déterminé que les problèmes techniques évitables ne peuvent être définis comme des circonstances extraordinaires (AZ C-257/14). Ce qui est finalement considéré comme une circonstance extraordinaire dépend de la jurisprudence du pays concerné.

Les compagnies aériennes font toujours référence à de telles circonstances afin de se soustraire à leurs responsabilités et d’éviter de payer des compensations, même si cela n’est pas autorisé. Il est souvent difficile pour les passagers concernés de prouver le contraire. Refund.me vous représente contre la compagnie aérienne et se bat pour vos droits de passager, en poursuivant souvent les compagnies aériennes en justice si nécessaire. En savoir plus sur les circonstances extraordinaires et la jurisprudence actuelle.

Exemples de circonstances extraordinaires

La compagnie aérienne doit fournir les éléments suivants en vertu du règlement (CE) n° 261/2004

Not infrequently, substitute payments and compensation payments are applicable at the same time. For example, if there is a missed connection as a result of a long delay, compensation must be paid in addition to organised replacement transport.

Quels sont les cas couverts par le règlement de l’UE sur les droits des passagers ?

En principe, il y a 3 cas différents couverts par le règlement sur les droits des passagers :

Bien que le règlement de l’UE sur les droits des passagers distingue ces trois cas, certaines dispositions s’appliquent, que votre voyage soit affecté par un retard de vol, une annulation de vol ou une surréservation.

Services

Quand y a-t-il des avantages ?

Les services publics (également appelés services de soins) sont toujours dus lorsque les passagers sont obligés d’attendre un temps déraisonnable. Même en cas de circonstances extraordinaires, les compagnies aériennes doivent vous fournir des services appropriés. Un « retard inapproprié » est défini dans le tableau suivant :

Quels sont les services de soins ?

Vos droits en tant que passager en cas de retard d’un vol

Services de prise en charge des retards de vols

Pour les retards de vols, les mêmes conditions universelles s’appliquent pour les services de soins que pour les annulations de vols et les surréservations. Pour plus d’informations, voir la section sur les services de soins.

Compensation pour les retards de vols

Le règlement européen 261/2004 ne prévoyait pas à l’origine d’indemnisation pour les retards des vols. Cependant, selon un juge de l’EUGH qui a fait date en 2009, il est désormais clair que les passagers ont droit à une indemnisation même en cas de retard de leur vol, à condition qu’ils arrivent à destination avec un retard de plus de trois heures. Par conséquent, c’est le retard à l’arrivée qui détermine l’éligibilité à l’indemnisation et non le retard au départ. Le montant de l’indemnisation est calculé en fonction de la durée du voyage et du temps de retard :

La condition préalable à une demande d’indemnisation est que vous soyez arrivé à l’heure à la porte de départ. L’heure minimale est généralement indiquée par la compagnie aérienne. Toutefois, si elle n’est mentionnée nulle part, assurez-vous d’arriver au moins 45 minutes avant l’heure de départ prévue pour être sûr.

Remplacement des retards de vols

Si le retard d’un vol dépasse cinq heures, les passagers peuvent choisir d’abandonner leur voyage. La compagnie aérienne est alors tenue de rembourser la totalité du prix du billet. Le paiement doit être effectué dans les sept jours suivant la date de départ. Le droit à l’indemnisation n’est pas affecté par ce remboursement et reste donc applicable. La compagnie aérienne doit vous rembourser le prix du billet et vous verser une indemnité.

Vos droits en cas d’annulation d’un vol

Services de soins en cas d’échec d’un vol

En cas d’annulation d’un vol, les passagers ont les mêmes droits aux prestations que dans le cas d’un retard de vol, à condition qu’ils doivent attendre un transport de remplacement à l’aéroport. Cela signifie que vous pouvez déjà faire valoir vos droits après un délai de carence d’au moins 2 heures. Pour en savoir plus sur vos demandes de prestations, cliquez ici.

Remplacements en cas d’annulation d’un vol

Si votre vol est annulé, vous pouvez choisir entre le remboursement intégral du prix du billet ou un transport de substitution organisé par la compagnie aérienne. Votre droit à l’indemnisation n’est pas affecté par cette décision. La compagnie aérienne est tenue soit de vous rembourser la totalité du prix du vol, éventuellement en liaison avec un vol de retour vers le premier lieu de départ, soit de vous conduire à votre destination dans les meilleurs délais. Votre droit à un voyage de remplacement est toujours dû, que l’annulation ait été causée par des circonstances extraordinaires ou non.

Un voyage de remplacement/de substitution ne doit pas nécessairement être un vol. Si cela est possible, il peut également être fourni sous la forme d’un bus, d’un train ou même d’une voiture de location. Vous pouvez également choisir de réserver un vol de/vers un aéroport proche de votre destination d’origine. Dans ce cas, la compagnie aérienne doit également payer les frais de transport jusqu’à l’aéroport initialement prévu.

Sinon, vous avez le droit de renoncer à votre voyage. Dans ce cas, le prix du billet vous sera remboursé. Dans les deux cas, vous pouvez également avoir droit à une indemnisation en espèces au titre de l’UE 261/2004.

 

Compensation pour une annulation de vol

La question de savoir si vous avez droit à une indemnisation en cas d’annulation de vol en plus des services de remplacement dépend du moment où vous avez été informé du changement d’horaire de vol et des conditions dans lesquelles un éventuel remplacement a été proposé.

Dans ces conditions, le paiement de l’indemnité n’est pas requis

Le paiement de l’indemnité est généralement supprimé si vous avez été informé de l’annulation plus de 14 jours avant le départ prévu.

Le paiement de l’indemnité est également omis si :

• Vous avez été informé de l’annulation 7 à 14 jours avant le départ prévu et votre vol de remplacement ne commence pas plus de 2 heures plus tard et n’atterrira pas plus de 4 heures plus tard que le vol initialement prévu
• Vous avez été informé de l’échec moins de 7 jours avant le départ prévu et votre vol de remplacement ne commence pas plus d’une heure plus tard et n’atterrira pas plus de 2 heures après le vol initialement prévu

Montant de l’indemnisation en cas d’annulation de vol

Si aucun des critères d’exclusion susmentionnés ne s’applique, l’indemnisation est décidée en fonction de la distance de vol. La compagnie aérienne peut réduire le montant de l’indemnisation jusqu’à 50 % si elle propose un autre moyen de transport vers l’aéroport de destination. Dans ce cas, l’heure d’arrivée du transport alternatif doit être dans une relation temporelle raisonnable avec l’itinéraire prévu initialement.

Vos droits en tant que passager en cas de refus d’embarquement

Les passagers refusés à l’embarquement par une compagnie aérienne sont généralement le résultat d’une surréservation. Cette pratique est courante chez de nombreuses compagnies aériennes, en particulier chez les transporteurs à bas prix. Elles vendent souvent plus de billets que de sièges dans l’avion, en supposant que les passagers ne se présentent pas.

Services de soins

Si vous êtes surréservé, la compagnie aérienne vous proposera probablement de vous mettre sur le prochain vol disponible, qui pourrait être à une date ultérieure. Dans ce cas, la compagnie aérienne est tenue de vous fournir tous les services de soins nécessaires pour votre attente.

Remplacements en cas de refus d’embarquement

Si le refus d’embarquement vous affecte contre votre volonté, vous avez le droit d’annuler votre vol et de vous faire rembourser le prix du billet ou d’exiger d’autres arrangements de voyage, conformément au règlement sur les droits des passagers. Les autres demandes d’indemnisation en espèces au titre de la directive 261/2004 ne sont pas concernées par cette décision.

Le transport de remplacement doit être effectué aussi rapidement que possible. Les compagnies aériennes sont tenues de vous transporter vers votre destination initiale le plus tôt possible. Les conditions de transport doivent être comparables, mais pas nécessairement dans le même moyen de transport. Par exemple, la compagnie aérienne peut vous offrir un billet de train si nécessaire.

Indemnisation pour refus d’embarquement

Si l’embarquement est refusé pour cause de surréservation, vous serez à nouveau indemnisé en fonction de la distance du vol. La compensation peut être réduite par la compagnie aérienne jusqu’à 50 % si elle propose d’autres options de transport vers l’aéroport de destination finale. Toutefois, l’heure d’arrivée de l’autre moyen de transport doit se situer dans les limites de l’heure d’arrivée initialement prévue. Le paiement de l’indemnité pour les cas de refus d’embarquement est le suivant :

La condition préalable à une demande d’indemnisation est que vous soyez arrivé à l’heure à la porte de départ. L’heure minimale est généralement indiquée par la compagnie aérienne. Toutefois, si elle n’est mentionnée nulle part, assurez-vous d’arriver au moins 45 minutes avant l’heure de départ prévue pour être sûr. Votre droit est également limité s’il existe des raisons raisonnables de vous refuser l’embarquement. Il s’agit notamment de documents de voyage inadéquats et de problèmes de visa.