Kundenservice
Fragen und Antworten (FAQ)

Fall - Ablauf & Auszahlung

Ich habe Probleme mit der Auszahlung. Was soll ich tun?

Bitte stellen Sie sicher, dass Ihre IBAN korrekt eingegeben wurde. Wir verwenden ein ausgeklügeltes IBAN-Verifizierungsprogramm von Drittanbietern, das alle SEPA IBANs verifiziert.

Sollten Sie das Problem nicht lösen können, nutzen Sie bitte das Trouble Ticket System im Kundenportal, um uns zu kontaktieren.

Kann ich die Auszahlung zu jedem Konto umleiten?

JA. Beide, SEPA und PayPal, können auf jedes gültige Konto überwiesen werden. Es ist nicht notwendig, dass der Kläger Inhaber des Kontos ist.

Mein Claim ist zur Auszahlung bereit. Was nun?

Sobald Sie die E-Mail-Benachrichtigung erhalten haben, dass Ihr Anspruch zur Auszahlung bereit ist, melden Sie sich im Kundenportal an und leiten Ihre Auszahlung ein.

Sie können SEPA oder PAYPAL wählen, um Ihr Geld zu erhalten. Bitte kontaktieren Sie unseren Kundenservice, wenn Sie kein PAYPAL-Konto haben und außerhalb des einheitlichen europäischen Zahlungsraums (SEPA) leben. Wir werden dann eine internationale Überweisung veranlassen.

Bitte beachten Sie, dass der Auszahlungsprozess 3 bis 6 Tage dauern kann, bis Ihre Überweisung auf Ihrem Konto oder Ihrem PAYPAL Kontoauszug erscheint. Bitte benutzen Sie das Trouble Ticket System im Kundenportal, um uns zu kontaktieren, wenn Sie Ihr Geld NICHT 10 Tage oder länger nach der Auszahlung erhalten haben.

Status «Verhandlung mit der Fluggesellschaft» – Keine Fortschritte?

Der Status bleibt für einige Tage bei „Anspruch in der Abrechnung mit der Fluggesellschaft“. Gibt es irgendwelche Fortschritte?

Wenn Sie immer wieder den gleichen Status sehen, dann gibt es derzeit tatsächlich noch keinen Fortschritt. Andernfalls werden Sie (der Kunde) über das Kundenportal und per E-Mail informiert.

Warum gibt es dann diese langen Wartezeiten?

Die Antwort ist ganz einfach. Einige Fluggesellschaften halten sich einfach nicht an das Gesetz. Sie verzögern ihre Antwort oder versäumen es komplett, zu antworten. Deshalb senden wir nicht nur eine einzige Anfrage zur Abwicklung, sondern führen oft eine Neuabwicklung durch, ein- oder sogar zweimal.

Aber Sie als Kunde werden weiterhin die gleiche Nachricht erhalten, da wir noch immer mit der Fluggesellschaft eine Abrechnung durchführen und sich für Sie nichts geändert hat, obwohl wir im Hintergrund am Fall dran bleiben.

Wann endet die Claim-Phase „Verhandlung mit der Fluggesellschaft“?

Diese Phase endet entweder, wenn die Fluggesellschaft auf unsere Ausgleichsaufforderung antwortet oder wenn refund.me entscheidet, nicht mehr länger zu warten.

Auch wenn das Gesetz 28 Tage bis zu einem Vergleich vorsieht, kann es sehr viel länger dauern. Beispielsweise durch Klagewellen, die sichere Schadensersatzforderungen blockieren (wie beim Huzard Fall in Großbritannien, der nahezu jede weitere Klage für mehr als ein Jahr blockierte).

Was kommt nach der Phase „Claim in Verhandlung mit der Fluggesellschaft“?

Entweder wurde Ihr Claim beendet (geschlossen oder erfolgreich beendet) oder Ihr Fall kommt in die nächste Phase („Gerichtlicher Vergleich“). Das heißt, dass Ihre Forderung auf Ausgleichszahlung nun von einem der Partner-Anwälte von refund.me übernommen wird. refund.me selektiert mittels der Auswertung der Flugdaten den vielversprechendsten Rechtsraum um die Klage durchzusetzen.

Diese letzte Phase eines Claims kann sehr viel länger als die Erste dauern, weil gerichtliche Prozesse involviert sind, die größtenteils von den Rechtssystemen der einzelnen Länder abhängen. Folglich werden die Angelegenheiten von Faktoren bestimmt, die refund.me nicht direkt beeinflussen kann. Aber seien Sie versichert: Auch wenn es lange Wartezeiten gibt, wird refund.me um Ihre Rechte kämpfen und Sie auf dem neusten Informationsstand halten. Diese Phase endet normalerweise, wenn ein Urteil erreicht wurde. Je nachdem, wie das Urteil ausgeht, zahlen wir Sie entweder aus, oder wir müssen den Fall als endgültig verloren schließen.

Fall - Handlungsvollmacht (POA)

Es ist mir zur Zeit nicht möglich, die Handlungsvollmacht zu unterzeichnen?

Es ist mir zur Zeit nicht möglich, die Handlungsvollmacht zu unterzeichnen, da ich gerade auf Reisen bin oder nicht zu erreichen. Was kann ich tun?

Senden Sie uns das unterschriebene PoA so schnell wie möglich zu.

Viele Hotels bieten Druck- und Scandienste an oder Sie können mit Ihrem Handy ein Foto des signierten PoA machen.

Für Ihren Anspruch ist es wichtig, dass wir das unterschriebene PoA rechtzeitig erhalten.

Kann ich meine Handlungsvollmacht per Post schicken?

Kann ich meine unterzeichnete Handlungsvollmacht und andere Beweismaterialien auch per Post schicken?

Klar. Unsere Postanschrift hierfür lautet:

refund.me GmbH
Am Bassin 4
14467 Potsdam
Germany
Können Sie mir die Vollmacht per Post zuschicken?

Ich habe keinen Drucker. Können Sie mir einen Ausdruck der Handlungsvollmacht per Post zuschicken?

Klar!


Fall - Änderungen & Ergänzungen

Ich habe eine neue Adresse, E-mail-Adresse oder Telefonnummer. Was nun?

Bitte nutzen Sie das Ticket System im Kundenportal, um uns Ihre neuen Kontaktdaten mitzuteilen. Wir aktualisieren Ihre Schadensfalldaten.

Wir freuen uns, dass Sie Ihre Kontaktdaten aktuell halten. Andernfalls könnte unsere automatisierte Kommunikation Sie nicht erreichen.

Ich habe einen neuen Beweis für die Berechtigung meines Claims. Was kann ich tun?

Bitte nutzen Sie das Kundenportal, um die Evidence-Files hochzuladen.

Danke, dass Sie Beweise vorgelegt haben. Es hilft uns, für Ihren Anspruch zu kämpfen.

Fall - Allgemeine Themen

Ich kann mich nicht einloggen um meinen Bearbeitungsstatus zu sehen?

Es ist wichtig, dass Sie die gleiche E-Mail-Adresse verwenden, die Sie bei der Einreichung Ihres Antrags verwendet haben.

Sollten Sie das Anmeldeproblem nicht lösen können, senden Sie uns bitte eine E-Mail an feedback@refund.me unter Angabe Ihrer Fallnummer und geben Sie das Problem detailliert an.

Geben Sie nach Möglichkeit auch Ihren Browsertyp (z.B.CHROME, FIREFOX, SAFARI, INTERNET EXPLORER) und die Versionsnummer an und ob Sie es über den Computer oder ein Mobil-Phone probiert haben.

 

Meine Mitreisenden haben bereits ihr Geld, nicht ich. Und warum?

Ich bin in einer Gruppe (Familie, Freunde oder Kollegen) gereist. Sie haben alle ihre Ausgleichszahlung erhalten, warum ist meine Fall noch nicht bearbeitet?

Das ist eine sehr gute Frage und ein Mysterium im Bearbeiten der Entschädigungsleistungen.

Dafür gibt es keine rationale Erklärung.

Allerdings zeigt es sich, dass Fluggesellschaften und Gerichte ihre Arbeit nicht immer effizient organisieren: Wenn zum Beispiel unterschiedliche Mitarbeiter einer Bearbeitungsabteilung gleiche Ansprüche gegen denselben Flug bearbeiten, dann wird es besonders bei den Grauzonen problematisch. Vor allem bei den sogenannten „außergewöhnlichen Umständen“ könnte es passieren, dass scheinbar gleiche Ansprüche ganz verschieden bewertet werden und zu ganz unterschiedlichen Zeiten.

Aber bitte gelassen bleiben: Unser System erkennt diese Inkonsistenzen automatisch und das Team ist darauf ausgerichtet, diese Situationen so schnell wie möglich zu lösen.

HÄUFIG GEFRAGT…